Yıldız Satıcının Cebindekiler 4: Gerçek İlgi

Satışta çoğu kişi konuşur, bazıları iyi anlatır, ama çok azı gerçekten ilgi gösterir. Ve işin ilginç tarafı, farkı yaratan hep o “azınlık” olur.

Gerçek ilgi, müşteriyi anlamak için ezberlenmiş sorular sormak değildir.

“Peki şu an ne tür bir çözüm arıyorsunuz?” gibi klişe bir cümle hemen yakalanır, yapılması gereken karşıdaki insanın dünyasına gerçekten merakla yaklaşmaktır. Çünkü müşteriler, anlatmaya başladıklarında dinlenip dinlenmediklerini çok hızlı anlarlar. Gözlerin, yüzün, hatta ses tonun bunu ele verir.

Harvard Business Review’un bir araştırması, müşterileriyle duygusal bağ kurabilen satıcıların satış sonrası müşteri bağlılığını %85 oranında artırdığını ortaya koymuş.

Gallup’un benzer bir araştırmasında ise, müşterinin kendisini “gerçekten önemsenmiş” hissettiği markalarda yeniden satın alma oranı 4 kat daha fazla.

Yani mesele sadece ürünü anlatmak değil; karşındakinin senin için gerçekten değerli olduğunu açıkça gösterebilmek.

Benim bunca yıldır çalıştığım yıldız satıcılarda ortak gördüğüm önemli bir özellik bu; Satışta en iyi sonuçları alanlar genelde konuşmaktan çok sorularının arkasında gerçek bir merak taşıyan satıcılar oluyor. Onlar ürünü tanıtmak değil, karşısındaki insanı tanımak istiyorlar.

O yüzden de müşterinin cümlelerinin arasındaki sessizliklerde bile bir anlam arıyorlar.Gerçek ilgi, sessizlikle birleştiğinde büyüyor.

Bu işin bir de tehlikeli tarafı var. “İlgi göstermek” ile “rol yapmak” arasında ince bir çizgi var.

Yapay ilgi kısa vadede işe yarayabilir, ama insanlar içgüdüsel olarak fark ediyor.

MIT Media Lab’in yaptığı bir deneyde, katılımcılara satış konuşmalarının yalnızca ses tonu analizleri dinletiliyor. Katılımcılar, kelimeleri duymadan bile kimin gerçekten ilgilendiğini %72 doğruluk oranıyla tahmin ediyor. Yani samimiyetsizlik saklanamıyor.

Gerçek ilgi, karşıdakine “Senin dünyanı merak ediyorum, çünkü senin hikâyen önemli” demektir.

Ve bu cümle hiçbir zaman kelimelerle kurulmaz, onu müşteri hisseder.

Sonunda satış gerçekleşir mi?

Çoğu zaman evet. Ama asıl kazanç, bir insanla kurduğun güven bağıdır. Çünkü satış biter, ilişki kalır.

Ve yıldız satıcılar bilir: En büyük satış, karşındakini gerçekten anlamayı başardığında gelir.