Yıldız Satıcının Cebindekiler 2: İtiraz bağımlılığı

Ben bir itiraz bağımlısıyım. Bir görüşmede itiraz gelmiyorsa işlerin yolunda olmadığını düşünmeden edemiyorum. Aslında itirazları sevmemin 2 sebebi var. İlki insanların satın alma kararı vermelerinde satıcı etkisine ihtiyaç duyulmayan işleri sevmemem. Görece olarak daha kolay olduklarını, dolayısı ile yüksek gelir yaratma potansiyeli açısından dar çerçeve sunduklarını düşünüyorum. İkincisi de bir insanın eksik bildiği ya da ön yargı ile yaklaştığı bir konuda ona yardım sunabilmek, düşüncesini değiştirmek müthiş bir motivasyon.

Genç satıcılar 100-150 görüşme barajını aşmadan önce bu konularda çok patinaj çekiyorlar ve hatta bazen işlerinden soğuyorlar. Aslında itiraz duymak harika bir şey.

İlk anlaşılması, iyice öğrenilmesi gereken şey her itirazın, aslında gerçek bir itiraz olmadığı. İnsanlar çoğu zaman satıcının kulağına hoş gelecek “güvenli” cümleleri seçerler. “Biraz düşüneyim”, “Şimdilik bütçemiz yok” ya da “Bir arkadaşa danışmam lazım” gibi.

Bunlar çoğu zaman satın almak istemediğinin değil, itirazını açıkça söylemek istemediğinin işareti.

İşte burada iyi satıcıyı diğerlerinden ayıran şey devreye girer: Deneyim. Satışta itirazları yönetmek, sadece verilen cevabı duymak değil, söylenmeyeni de hissetmektir.

Müşteri satış görüşmesinde “Emin değilim…” dediği anda öfkelenenler bile var. Biliyorum; ama araştırmalar itirazın tehdit değil, en büyük sinyal olduğunu gösteriyor.

Harvard Business Review verilerine göre, İnsan zihni karar vermeden önce bir filtre kuruyor: Bilinçaltı “Bana gerçekten fayda sağlar mı?” diye soruyor. Yani itiraz, aslında müşterinizin ilgilendiğini gösteriyor. Satışla kapanan görüşmelerin %80’inde satın alma öncesinde mutlaka en az bir itiraz dile getiriliyor.

İtiraz alan görüşmelerin kapanma oranı, itiraz almayanlardan %32 daha fazla.

Anlaşılıyor ki, “itiraz yoksa ilgi de yok.”

Peki neden itiraz ediyorlar? İşin özü üç ana nedene iniyor: Bilgi eksikliği, risk algısı ve güvensizlik. Müşteri “tam anlayamadım”, “acaba pahalı mı?”, “bunu gerçekten yapabiliyor musunuz?” gibi sorular soruyorsa, aslında satın almamak için değil, emin olmak için soruyor.

Basit ama zekice bir alıştırmanın her görüşmede tekrar edilmesi ile başta da değindiğim 100-150 görüşme barajının ardından bir tecrübeye dönüşüyor. Alıştırmanın yol haritası şu;

Dinlemek, savunmaya geçmemek (müşteri ile yüz yüze gelmek tüm satışları kaçırtır, onun yanında ve soruna karşı savaşmalısınız)

Bilgiyi faydaya çevirmek, ürünü değil değeri anlatmak (Teknik konulardan daha fazla hayatına nasıl kolaylık getireceğini, hangi faydayı sağlayacağını ve eksikliğinin nelere mal olduğunu konuşmak gerek)

ve en önemlisi itirazı kişiselleştirmek yani müşteri adayının yaşadığı sorunla ilişkilendirmek. (Bunu yaparken kişiselleştirmektense bir 3. kişi üzerinden örneklendirmek ama muhakkak karşımızdaki müşterinin kaygısına yanıt verecek bir örgü oluşturmak değerli olacaktır)

Bu üç anahtar, itiraza verdiğiniz cevabın müşterinin konuda eksik anladığı şeyin ortadan kalkmasını sağlar.

Unutmayın: İtiraz duvar değil, yol tabelasıdır; ne kadar dikkatinizi çekerse, o kadar ilerleme şansınız var. Bende bu konu hakkında, hatta sektör kırılımlı içerikler üretmeye devam edeceğim. Görüşmek üzere.