Tablo Güzel, İçerisi Karışık

Şirketlerin bugün en çok güvendiği şey sayılar. Satış rakamları, performans tabloları, hedefler, oranlar… “Biz her şeyi ölçüyoruz” cümlesi çoğu yönetici için bir güven ifadesi.

Ama ölçmek ile yönetmek aynı şey değil ki.

Şirketlerde sorun yanlış ölçüm yapılması değil. Doğru ölçülen şeylere yanlış yerden bakılması. Satış hedefi tutuyor ama müşteri bir daha gelmiyor. Operasyon hızlanıyor ama ekip yorgun. Raporlar iyi ama içeride bir huzursuzluk var.

Sahada gördüğüm, çoğu yönetici “insanlar çalışmıyor” diye şikayet ediyor. Oysa mesele çalışmamak değil, neden çalıştığını unutmak.

Sayılar, gerçeğin kendisi değil. Sayılar, gerçeğin geride bıraktığı iz. İzi takip etmek faydalı tabi ama sadece izlere bakarsanız yolda olup bitenleri kaçırırsınız.

İşler iyi yapılsın diye değil, rakamlar iyi görünsün diye yapılmaya başlanır. Bu bir ahlak sorunu değil, sistem sonucu. İnsanlar neyin ölçüldüğünü bilir ve ona göre davranır. Satışçı sadece satış rakamıyla değerlendiriliyorsa, müşteri deneyimi doğal olarak ikinci plana düşer. Operasyon yalnızca hızla ölçülüyorsa, kalite zamanla aşınır.

Sonra toplantılarda “neden böyle oldu?” sorusu sorulur. Cevaplar tablolarda, grafiklerde aranır. Oysa cevap çoğu zaman koridorda söylenen cümlelerde, sessiz kalan ekiplerde, göz temasından kaçan yöneticilerde.

Güveni ölçmek zor. Uyumu ölçmek zor. İnsanların gerçekten ne yaşadığını ölçmek zor. Ama zaten güzel olan hiçbir şey kolay elde edilmez.

Gerçek yönetim, “hangi rakam yükseldi?” diye bakmakla değil, “bu rakam neden böyle oldu?” sorusunu sormakla başlar. Sayılar yol gösterir ama direksiyonda hâlâ insan var.