Deneyim Satmak İstiyoruz Ama Satıcıya Güvenmiyoruz

Son yıllarda çok sık duyuyorum: “Biz artık ürün değil deneyim satıyoruz.” Sunumlarda müşteri yolculukları çiziliyor, danışman satıştan bahsediliyor, müşteriye değer katmaktan söz ediliyor. Anlatılanların çoğu harika. Ama müşteriyle karşı karşıya gelen satıcıya bakıyorum aklıma şu soru geliyor: Bu kadar deneyim konuşan şirketler satıcıya neden hiç güvenmiyor?

Satış görüşmesinde bilene çok tanıdık gelecek bir sahne anlatayım. Müşteri bir soru sorar, satıcı cevap vermek ister ama yapamaz: “Ben bunu bir içeride teyit edeyim.” diyebilir ancak.  Ya da küçük bir esneklik istenir, “onu da soralım.” Fiyat konuşulur, “yetkim yok ama bakayım.” Bir süre sonra müşteri aslında satıcıyla değil, satıcının arkasındaki bir yapıyla konuşması gerektiğini düşünür.

Bunu günlük hayatta da yaşıyoruz. Bir restorana gidiyorsunuz, menüde bir şeyin küçük bir değişikliğini rica ediyorsunuz. Garson size bakıyor ve mutfağa gidip geliyor. Sonra tekrar gidip geliyor. Bir süre sonra aslında sipariş vermediğinizi, bir prosedürle konuştuğunuzu fark ediyorsunuz. İşte müşteri deneyimi tam burada kayboluyor.

Şirketler, satıcıdan güven üretmesini ister ama kendisi satıcısına güvenmez. Müşteriyle ilişki kurmasını bekler ama o ilişkiyi yönetebilecek alanı tanımaz. Satıcı müşterinin karşısında çözüm üretmesi gereken kişi olmaktan çıkıp, içeride alınmış kararları aktaran bir aracıya dönüşür. Böyle olunca da müşterinin yaşadığı şey bir deneyim değil, bir prosedür oluyor.

Oysa deneyim o an verilen küçük kararlarla oluşur. Müşteri bir soru sorduğunda karşısındaki insanın ne kadar rahat konuşabildiğiyle, bir problem çıktığında çözümün ne kadar hızlı üretilebildiğiyle ilgilidir. Eğer satıcı her adımda içeriden onay beklemek zorundaysa o deneyim zaten yarım kalır.

Sonra şirket içinde soruluyor: “Müşteri sadakati neden oluşmuyor?” E sadakat ürünle değil, karşılaşılan insanla oluşur. İnsan, bir markayı değil o markayı temsil eden kişiyi hatırlar. Eğer o kişinin hareket alanı daraltılmışsa, şirket ne kadar deneyim konuşursa konuşsun müşteri bunu hisseder.

Belki de kendimize sormamız gereken soru şu: Biz gerçekten deneyim mi satmak istiyoruz, yoksa sadece deneyim kelimesini mi seviyoruz?