Müşteriyi mi dinliyorsun? Yoksa konuşma sıranı mı bekliyorsun?

Satışı Batıran Şey Bilgisizlik Değil, Gevezelik

Satışlar düşünce eğitimler başlar. Büyük problemin bilgi eksikliği olduğu düşünülür. Ürünü yeterince bilmemek, teknik detaylara hâkim olmamak, eksik anlatmak… Ürünler ezberletilir. Söylenecek şeyler skripler olarak yeniden tasarlanır (en kızdığım şey). Oysa sahada kaybedilen satışlar eksikten değil, fazlalıktan gider.

Satıcı çok konuşur. Müşteri bir şey söyler, hemen üzerine bir açıklama gelir. Bir itiraz olur, anında karşılık verilir. Bir boşluk oluşur, hızla doldurulur. Çoğu satıcı sessizliği bir risk olarak görür.

Oysa satış görüşmesindeki sessizlik çoğu zaman kararın oluştuğu andır. Müşteri duruyorsa düşünüyordur. Tartıyordur, sindirmeye çalışıyordur. Satıcı o anı konuşarak böldüğünde, müşterinin zihnindeki süreci keser. Görüşme devam eder ama karar zayıflar. Bu yüzden mesele sadece ne söylediğin değil, ne zaman sustuğundur.

Fiyat konuşmasında da böyle. Müşteri fiyatı duyar ve bir an sessiz kalır. Bu sessizlik çoğu satıcı için dayanılması zor bir boşluktur. Hemen bir şey ekler: “Tabii bu son fiyat değil…”, “Size bir şeyler yapabiliriz…”, “Zaten kampanya da var…” Müşteri daha itiraz etmeden satıcı indirime başlar. Satışın marjı birkaç saniyede erir. Bu refleks fark edilmez çünkü raporlarda görünmez.

Yıldız satıcılar daha çok konuşanlar değil, daha etkili ve doğru yerde susabilenlerdir. Çünkü sessizlik karşı tarafı düşünmeye zorlar, kararı hızlandırır. Kabul, aynı zamanda rahatsız edicidir. Konuşurken kontrol sizdedir, susarken beklersiniz. Ve beklemek, çoğu satıcının en zorlandığı şeydir. Bu yüzden satış ekiplerinde geliştirilmesi gereken şey çoğu zaman bilgi değil, disiplin.

Biz gerçekten müşteriyi mi dinliyoruz, yoksa sadece konuşma sıramızı mı bekliyoruz?