Herkes İşini Yapmış. İş Olmamış.

Satışçı teklifi göndermiş. Operasyon gerekli bilgiyi iletmiş. Muhasebe faturayı kesmiş. Yönetici ilgili kişiye söylemiş. Kimse işini savsaklamamış, kimse görevini aksatmamış.

Bir tek iş bitmemiş.

Şirketlerde bu sahneye o kadar sık rastlıyorum ki… Kiminle konuşsanız haklı. “Ben maili attım”, “Ben ona söyledim”, “Bizden çıktı”, “Teklifi gönderdik.” Hepsi doğru. Ama müşterinin derdi hâlâ çözülmemiş, satış hâlâ kapanmamış, beklenen sonuç hâlâ ortada yok.

Geçenlerde bunu çok iyi anlatan bir cümleyi bir danışanımızın çalışma sonrasında yazdığı değerlendirmede gördüm: “Doğru kişiyle de tek bir görüşmeyle hiçbir şey olmuyormuş.” Çok hoşuma gitti. Çünkü bazen işi bitirmek için görev tanımında yazandan biraz daha fazlasına ihtiyaç var. Bir telefon daha, başka bir soru, müşterinin neden sessiz kaldığını merak etmek, içeride başka birinin işini kolaylaştırmak...

Galiba iş hayatında fark etmeden bir şeyi yapmakla, bir şeyi oldurmak arasındaki farkı açtık. Satışçı teklifi gönderince satışı yaptığını düşünmüyor elbette ama kendi işinin önemli bir bölümünü tamamlamış hissediyor.

Müşteri cevap vermeyince de meşhur mesaj geliyor: “Teklifimizi inceleme fırsatınız oldu mu?” Oysa müşteri belki neye karar vereceğini bile henüz tam anlamadı. Bu mesaja sinir oluyor.

Hatta halihazırda hizmetinizi alanlar tarafında daha da komiği oluyor. Bir sorun bildiriyorlar. Müşteri hizmetleri teknik ekibe aktarıyor, teknik ekip ilgili kişiye iletiyor, o da başka bir bölümden bilgi istiyor. Şirketin sistemine bakarsanız dört kişi işini yapmış. Siz hâlâ aynı sorunla oturuyorsunuz.

Uzmanlaşmak, görevleri ayırmak, süreç kurmak elbette gerekli. Ama galiba işler küçüldükçe baktığımız alan da küçülüyor. Herkes kendi parçasını bitiriyor, bütünün ne olduğuna bakan azalıyor.

Müşteri ise sizin organizasyon şemanızı bilmiyor. Kimin görevini yaptığını da pek umursamıyor.

Onun çok basit bir ölçüsü var:

İş oldu mu, olmadı mı?

Şirketlerde bazen eksik olan daha fazla çalışmak değil. Yaptığımız işin bizden çıktıktan sonra başına ne geldiğini biraz daha merak etmek.

Çünkü “Ben üzerime düşeni yaptım” çok rahatlatıcı bir cümle.

Ama işin bittiği anlamına da gelmiyor.